Buro van Roosmalen wil de begeleiding en behandeling zo goed mogelijk afstemmen op wensen en verwachtingen van de cliënt. Toch kan het gebeuren dat een cliënt vindt dat hij of zij niet goed of onzorgvuldig wordt behandeld.
Cliënten van Buro van Roosmalen kunnen op verschillende manieren een ongenoegen of klacht kenbaar maken. Daarbij geldt: hoe eerder een cliënt iets meldt, hoe eerder wij de kans krijgen om een ongenoegen of klacht te beoordelen. En hoe eerder een oplossing gezocht kan worden.
Klachtmeldingen staan ook open voor ex-cliënten.

Er zijn drie routes om klachten op te lossen:

• Aanspreken van de betrokken medewerker.
• Klachtbehandeling door de directie.
• Bemiddeling of klachtbehandeling door de externe klachtencommissie.

Een cliënt met vragen over de route kan terecht bij de medewerkers van Buro van Roosmalen en ook bij de Cliëntadviesgroep.

Voor algemene informatie over rechten van cliënten zie de website van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF).

Aanspreken van de betrokken medewerker
Wij nodigen cliënten uit om een klacht of ongenoegen direct bij de betrokken medewerker te melden. Een cliënt kan bijvoorbeeld het gedrag van een medewerker niet correct vinden. Een ander voorbeeld is onvrede over de informatie die wordt verstrekt of over een diagnose of behandeling.
De kortste weg is om dit zelf te bespreken met de behandelaar, secretariaatsmedewerker of andere medewerker. Van onze mensen verwachten wij dat zij opmerkingen of klachten serieus nemen en proberen oplossingen te vinden. Onze ervaring is dat het bespreken van onvrede of een klacht vaak helpt. Lukt dit echter niet dan kan een cliënt overwegen een klacht in te dienen bij de directie of bij de externe klachtencommissie.

Klachtbehandeling door de directie
Helaas blijkt het niet altijd mogelijk voor een cliënt om een klacht of ongenoegen in gesprek met de medewerker op te lossen. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat een medewerker de klacht niet deelt of de klacht niet op kan lossen. Ook komt het voor dat een cliënt de klacht liever niet bij de medewerker neerlegt of dat moeilijk vindt.
Een klacht kan daarom ook rechtstreeks aan de directie voorgelegd worden. Dat kan via:

• een formulier interne klachtbehandeling. Dit formulier is telefonisch te verkrijgen bij het secretariaat of via info@burovanroosmalen.nl met vermelding formulier interne klachtbehandeling;
• een bericht aan de directie met vermelding van de klacht en naam, adres en zo mogelijk ook telefoonnummer. Per post gericht aan de heer R. van Roosmalen, Willem II Singel 39, 6041 HR Roermond. Per email, gericht aan m.driessen@burovanroosmalen.nl.

Wij sturen altijd een ontvangstbevestiging.
De directie bespreekt de klacht met de cliënt en samen wordt gezocht naar een oplossing. Is deze oplossing niet naar tevredenheid dan kan een cliënt alsnog gebruik maken van de externe klachtencommissie.


Externe klachtencommissie
Hoewel wij aanraden eerst van bovenstaande mogelijkheden gebruik te maken, staat de gang naar de externe klachtencommissie op elke moment open.
De externe klachtencommissie is verbonden aan Vincent van Gogh GGZ en werkt ook voor Buro van Roosmalen. De commissieleden hebben geen binding met Buro van Roosmalen en stellen zich onafhankelijk op.
De klachtencommissie kan bemiddelen tussen een cliënt en Buro van Roosmalen en zo meewerken aan de oplossing van een klacht. Ook kan de commissie de klacht behandelen en een uitspraak doen of een klacht gegrond of ongegrond is.
De volledige regeling van de externe klachtencommissie is telefonisch op te vragen bij het secretariaat van de externe klachtencommissie, telefoon: 0478 52 75 97. Voor een samenvatting klik hier